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3 stratégies de communication d'entreprise en temps de crise

La communication d'entreprise a toujours été importante, mais elle est doublement importante dans les crises.

juillet
1, 2020

4 min de lecture

Opinions exprimées par Entrepreneur les contributeurs sont les leurs.


La communication a toujours été un élément crucial des opérations commerciales, quelle que soit la taille ou l'emplacement de l'entreprise en question. Être capable de communiquer efficacement est crucial pour définir une marque et mettre le meilleur pied en avant avec les clients. Lorsqu'elle est effectuée efficacement, la communication commerciale peut augmenter les produits et services d'une entreprise à une rentabilité immense, ou faire couler l'entreprise si elle est mal faite.

La communication d'entreprise en temps normal est très différente de la communication d'entreprise en temps de crise. Les enjeux sont plus importants et les dirigeants doivent exécuter parfaitement leurs efforts de communication. Voici quelques stratégies que vous pouvez utiliser pour y parvenir:

Résistez à l'envie de profiteur

Lorsqu'il s'agit d'une situation de crise, la pire position à adopter est celle d'une organisation qui cherche à profiter de la situation. Lorsque les gens ne peuvent imputer la cause d'une crise à personne, ils seront probablement trop heureux de concentrer toute leur colère sur les personnes qui, selon eux, ne font qu'empirer les choses. Inutile de dire que le meilleur (ou le pire, en fait) exemple de cela est toutes les entreprises qui ont fait de la randonnée pendant la crise sanitaire, rendant les fournitures essentielles trop chères pour de nombreuses personnes.

En plus d'endommager gravement leur capital de marque, bon nombre de ces entreprises font face à une censure réglementaire. À l'extrémité la plus douce de l'échelle, les tactiques opportunistes pour faire des ventes doivent être évitées dans vos communications. Par exemple, Subway liant la réception de masques aux achats était une approche très mal pensée et nuisible. Au lieu de cela, concentrez-vous sur le soulagement de vos clients et du public en mettant en évidence les remises ou les incitations que votre entreprise offre, et comment ces gestes aideront les gens à mieux faire face à la crise.

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Informations utiles et opportunes

Dans une période de crise comme celle-ci, les gens auront naturellement beaucoup d'incertitude quant à ce qu'il faut faire. Votre marque peut vous aider en envoyant des informations pertinentes à l'heure et au lieu, et en aidant les gens à prendre les bonnes décisions pour rester en sécurité et assurer leur santé. De tels gestes seront certainement mémorisés et appréciés, et le degré de ces émotions sera directement lié à la rapidité et à l'utilité de votre contenu, comme expliqué en détail dans ce rapport McKinsey.

En faisant cela, cependant, il est important d'être prudent et de s'assurer que vous n'envoyez que des informations vérifiées et précises. Selon Yaniv Masjedi, directeur marketing de Nextiva, «L'envoi de rien est mieux que l'envoi de quelque chose qui s'avère inexact ou pire encore, dangereux. Si possible, vous devez également créer un lien vers ou au moins faire référence aux sources de toute information que vous citez, lorsque cette information est de nature scientifique, juridique ou similaire. " Cela augmentera l'utilité du contenu car les gens peuvent vérifier les informations ou obtenir plus d'informations, mais surtout, cela vous donne également une couche d'isolation, en cas de problèmes ultérieurs avec les informations.

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Restez réactif et cohérent

Dans une crise de l'ampleur de la crise de santé en cours, tout le monde sera naturellement secoué, il est donc important que votre entreprise continue de communiquer avec les clients en utilisant tous les canaux technologiques disponibles. Vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour ne pas donner l'impression que vous êtes en mode panique pour les clients. Cela se manifeste le plus souvent lorsque les gens (clients, partenaires, médias) ne peuvent pas obtenir de réponse de votre part. Le silence donne à ces personnes la possibilité de remplir leurs présomptions et, comme tout le monde panique, ces présomptions sont probablement les pires. Cela peut entraîner des pertes de ventes ou d'autres opportunités, ainsi qu'une réputation endommagée où un tel silence équivaut à un mauvais service client.

Les entreprises manquent également souvent de cohésion dans les relations publiques pendant une crise, ce qui se traduit par une situation où les demandeurs entendent une chose de la page Facebook et obtiennent des informations différentes du compte Twitter. De toute évidence, cela n'inspirerait pas la confiance des clients que la vôtre est une entreprise à laquelle ils peuvent faire confiance à l'époque. La cause de ces problèmes est souvent que les coéquipiers sont déconnectés les uns des autres. La première solution consiste à s'assurer qu'il existe un plan de communication complet dès le début et la seconde consiste à s'assurer que le plan est mis à jour et accessible à tous ceux qui pourraient parler au nom de l'entreprise.

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