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5 choses à retenir lorsque vous servez des clients

juillet
9, 2020

7 min de lecture

Opinions exprimées par Entrepreneur les contributeurs sont les leurs.


Le service client est toujours important, mais jamais plus que pendant des périodes telles que celles dans lesquelles nous vivons aujourd'hui. Nous devons reconsidérer la façon dont nous abordons notre travail dans les moments difficiles, qu'ils soient liés à la santé comme la pandémie actuelle ou liés à des troubles sociaux comme les manifestations nationales contre l'injustice raciale. Les derniers mois se sont révélés extrêmement difficiles et, alors que les États continuent de rouvrir, le service client doit continuer d'être une priorité extrême.

Alors que nous commençons notre retour à la vie «normale», nous devons souligner que ce n'est pas une ligne d'arrivée – c'est une ligne de départ. Nous nous lançons maintenant dans un nouveau mode de vie et faisons des affaires qui doivent, sans équivoque, donner la priorité aux clients. Comme beaucoup d’entre vous qui lisez ceci, je travaille actuellement à domicile. Je suis dans le Maine où j'ai grandi et suis allé à l'université. Parallèlement à l'achat local, j'ai offert des conseils à de nombreuses entreprises locales. Au cours de ces conversations, j’ai appris comment les entreprises font preuve de créativité pour trouver des solutions aux problèmes auxquels nous sommes confrontés aujourd’hui et à ceux auxquels nous serons confrontés alors que le pays continue de rouvrir lentement.

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Bien que les défis d’aujourd’hui ne ressemblent à rien de ce que beaucoup d’entre nous ont jamais dû affronter, il y a des leçons durables que nous pouvons tirer pour faire la différence. Les choix que nous faisons en tant que professionnels, propriétaires d'entreprises et consommateurs auront un impact durable sur nos communautés et sur le monde bien après que nous revenions à ce qui semble de «normalité».

1. La nouvelle normalité

Ce qui a commencé comme «Pré-Covid vs Post-Covid» a évolué en «The New Normal». À quoi ressemblera notre monde… maintenant que beaucoup d'entre nous qui travaillons à domicile retournent au bureau? Une fois de plus, les États s'ouvrent? Jusqu'à ce qu'il y ait un vaccin? L'un des sujets les plus répandus est le travail à domicile. Les propriétaires d'entreprise et les experts de tous les secteurs ont adopté une myriade de travaux à partir des politiques domestiques – de Twitter à Facebook, beaucoup ont publié des stratégies faisant de «WFH» une politique facultative, indéfiniment.

Il est difficile de savoir comment ces décisions affecteront l'avenir du travail, mais une chose reste claire: nous devons garder le cap pour améliorer le service client. La vie sur le lieu de travail peut ne jamais revenir à la «normale», et les entreprises ont été forcées de reconsidérer leurs priorités, mais le travail va et doit continuer. Garder nos collaborateurs concentrés et stimuler la croissance avec de nouveaux objectifs et un sens renouvelé de l'engagement est essentiel.

Bien que les lieux de travail s'écartent de la «normale» depuis un certain temps, la pandémie a encore brouillé leur définition. Cette incertitude s'étend également à l'industrie du service à la clientèle. En quoi les lignes de front du service client seront-elles différentes? Il existe déjà des théories selon lesquelles les centres d'appels du service client sont une autre victime dans le sillage de COVID-19. Avec l'afflux de demandes et de plaintes des clients, les arguments en faveur d'un service client automatisé se renforcent. Bien que je convienne que le service client sera probablement changé à jamais, je dirais qu'en raison des changements radicaux à l'échelle mondiale, le besoin et le désir d'une expérience client inégalée – et d'une connexion humaine – sont encore plus cruciaux.

2. Communication utile: la règle EPS

Appelez cela la règle «EPS» – une approche précoce, proactive et spécifique de la façon dont vous communiquez avec vos clients. Cette concentration contribuera à garantir que ce que vous partagez avec les clients est utile car, tout en continuant à traverser cette période, ils apprécieront la rapidité, la proactivité et les détails sur lesquels ils peuvent compter.

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Bien sûr, la quantité et le type de communication que vous partagez dépendront de votre industrie et de votre clientèle. La clé est de ne pas submerger de contenu. Faites en sorte que chaque point de contact soit important en adaptant vos communications en fonction des besoins des clients – un contenu honnête, factuel et succinct qui les sert.

3. Allez au-delà pour faire preuve de loyauté dans les moments qui comptent

L'exécution de décisions qui profitent aux clients à long terme est souvent douloureuse à court terme en raison des coûts et des sacrifices impliqués. Mais si vous avez les moyens de prendre ces décisions à long terme, prenez-les. Les clients se souviendront de la façon dont vous avez investi en eux, en particulier lorsque tant de personnes sont soucieuses de conserver leur emploi, de couvrir leurs frais de subsistance mensuels et d'explorer des moyens sûrs de rouvrir leur entreprise.

Chez Marcus by Goldman Sachs, la société pour laquelle je travaille, nous avons permis aux clients touchés par le coronavirus de différer les paiements mensuels du prêt depuis mars sans frais pour eux. Cela a un coût pour nous – mais c'est un coût intéressant.

Nous nous souvenons tous de la première banque à nous avoir accordé un prêt, du crédit sur une commande qui a été livrée de manière incorrecte, de la première personne qui a pris une chance sur nous, ou que quelqu'un nous a aidés à sortir d'une impasse, que ce soit en tant qu'individu ou en tant qu'entreprise. . Ce sont les moments qui comptent.

Les clients et les clients ont besoin de vous pour consacrer vos ressources à la création de ces moments. Inspirer la fidélité en étant fidèle et en prenant soin des clients qui gardent vos lumières allumées et les portes ouvertes.

4. Montrez aux clients qu'ils comptent avec une touche personnelle

Lorsque les clients sont en détresse, la dernière chose qu’ils veulent est de se sentir comme une marchandise – un compte ou une transaction qui peut être dépensé.

Prenant cela à cœur, Marcus by Goldman Sachs a communiqué à nos clients à quel point ils sont précieux pour nous et s'est assuré qu'ils connaissent leurs options. Cela fait partie de notre éthique, de notre ADN, et maintenant, plus que jamais, nous ancrons notre prise de décision pour nous assurer de les placer en premier.

Offrir aux clients des options leur donne un sentiment d'agence, un sentiment de contrôle. Quand nous avons si peu de contrôle, il est utile de fournir aux consommateurs la possibilité de faire un choix et de comprendre qu'il existe des options en premier lieu.

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En outre, lorsque cela est possible, les marques devraient fournir des êtres humains réels de l'autre côté de la ligne téléphonique ou du chat en ligne. Nous devons nous appuyer sur le pouvoir de la connexion humaine. Les récents développements et tendances du service client ont indiqué l'importance de l'accessibilité, de la commodité et de la facilité, et bien que nous ne le sachions pas à l'époque, les mesures que nous avons prises pour atteindre les niveaux de commodité nous ont préparés à ce qui se passe actuellement. Au moment de la réouverture, l'accent mis ces dernières décennies sur la facilité d'accès nous a non seulement préparés à la quarantaine, mais nous prépare à son tour à ce qui pourrait très bien être notre nouvel environnement de travail.

5. Utilisez ce temps pour faire partie de la solution

Ce qui a commencé avec les entreprises qui tirent parti des ressources et qui trouvent des moyens créatifs d'aider en dehors de leur expertise habituelle doit évoluer pour envisager des solutions à long terme. Comment pouvons-nous aider les clients accablés par les conséquences de la pandémie mondiale? Quels sont les effets à long terme de COVID-19 et comment votre entreprise peut-elle faire partie des solutions à long terme?

Aucune entreprise ou personne ne sortira indemne de cette pandémie, ce qui devient de plus en plus évident à mesure que nous commençons à rouvrir certaines parties de notre pays. Il est maintenant temps de pratiquer une communication significative avec vos clients. Faites des sacrifices pour eux. Créez des moments importants et fidélisez-les. Tenez compte des positions et des mentalités de vos clients. Et, plus important encore, étudiez les moyens par lesquels votre entreprise et vos ressources peuvent fournir une solution, quelle que soit sa taille.

Enfin, concentrez-vous sur votre personnel – à la fois vos employés et vos clients. Les décisions difficiles que de nombreuses entreprises ont dû prendre jusqu'à présent préfigurent des décisions difficiles à venir. Cela dit, quelle que soit la difficulté d'une décision, si vous vous concentrez sur le bien-être de vos employés et de vos clients, vous avez plus de chances de réussir. Gardez-les comme votre étoile du Nord, une lumière directrice à suivre au fil du temps, inévitablement, sans faille.

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