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L'expérience client déterminera le succès de votre entreprise

août
6, 2020

6 min de lecture

Opinions exprimées par Entrepreneur les contributeurs sont les leurs.


Ce n'est un secret pour personne que les entreprises qui réussissent sont celles qui ont des clients satisfaits. Mais si de nombreux dirigeants prétendent comprendre l'importance de l'expérience client (CX), celle-ci est souvent laissée de côté lorsque les ressources sont canalisées vers le développement de produits. Pourtant, alors que nous luttons contre une récession mondiale, la manière dont vous interagissez avec vos clients est plus vitale que jamais. L'expérience client est, en fait, le seul ingrédient qui déterminera le succès de votre entreprise.

Selon le rapport Adobe 2020 Digital Trends, la majorité des entreprises ont déclaré que leur objectif principal cette année était l'expérience client. CX était mieux classé que le marketing de contenu, le marketing vidéo et même les médias sociaux. Ce n’est vraiment pas une surprise, étant donné que se concentrer sur l’expérience client peut considérablement augmenter les résultats d’une entreprise.

Une étude du groupe Temkin a révélé que les entreprises qui réalisent un chiffre d'affaires de 1 milliard de dollars par an peuvent s'attendre à gagner 700 millions de dollars supplémentaires dans les trois ans lorsqu'elles investissent dans l'expérience client. Un autre rapport de SmartInsights a révélé que les entreprises offrant une meilleure expérience client gagnaient entre 4 et 8% de plus que leurs concurrents. Et une enquête de Deloitte a révélé que 88% des entreprises accordent désormais la priorité à l'expérience client dans leurs centres de contact.

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L'utilisation de la technologie dans l'expérience client

La technologie joue un rôle clé dans la création d'une expérience client mémorable chaque fois qu'un client interagit avec votre marque. Cela peut inclure des outils simples tels que l'utilisation de pages de destination dédiées et d'e-mails personnalisés, ainsi que des technologies CX plus complexes telles que le chat en direct intelligent et les algorithmes basés sur l'IA qui peuvent aider les entreprises à comprendre les préférences des clients.

Netflix, par exemple, utilise l'IA pour extraire les données de ses abonnés et offrir des expériences hautement personnalisées à plus de 180 millions d'abonnés dans le monde.

«Nous possédons l'expérience client Netflix à partir du moment où ils s'inscrivent, pour tout le temps qu'ils sont avec nous, sur la télévision, le téléphone et l'ordinateur portable», a déclaré Todd Yellin, vice-président de l'innovation produit chez Netflix, dans une interview avec The Guardian.

La plate-forme de diffusion de contenu investit pour rendre les clients heureux en éliminant les frictions du parcours client. En 2016, la société a révélé qu'elle utilisait des centaines de tests A / B chaque année pour voir comment les abonnés répondaient aux recommandations. L'exécution de ces types d'expériences a permis à Netflix de maîtriser l'algorithme de diffusion de contenu et d'améliorer la fidélisation des clients.

Entre 2016 et 2020, Netflix a doublé son nombre d'utilisateurs dans le monde. Cela a été possible en attirant de nouveaux abonnés, mais aussi parce que l'entreprise était obsédée par une excellente expérience client qui encourageait les abonnements continus.

Les marques qui créent une culture d'entreprise centrée sur les clients aident leurs employés à travailler ensemble pour atteindre le même objectif: rendre les clients heureux. Il y a deux décennies, dans une interview accordée à CNBS, Jeff Bezos a donné la recette pour créer une entreprise mondiale prospère, en disant: «S'il y a une chose sur Amazon.com, c'est une attention obsessionnelle à l'expérience client, de bout en bout. "

Amazon est connu pour offrir une expérience client inégalée et rendre ses clients heureux. Le détaillant en ligne numéro un innove dans l'industrie depuis plus de 20 ans en utilisant une technologie de pointe pour créer l'expérience d'achat ultime, allant de recommandations hautement personnalisées à des stratégies de livraison efficaces.

Pourquoi les marques devraient optimiser leurs points de contact

L'expérience client a un impact sur la façon dont ils prennent des décisions d'achat. En fait, même dès 2006, une étude de McKinsey a révélé que 70% des expériences d'achat sont basées sur la façon dont le client se sent traité. Cela signifie que votre entreprise doit se concentrer sur plus que la simple fourniture d'un produit de haute qualité et prendre en compte l'expérience client à chaque point de contact avec votre marque.

Vous n'avez pas nécessairement à investir dans des membres du personnel supplémentaires d'un logiciel d'algorithme coûteux. La technologie CX est accessible aux marques de toutes tailles et permet à toute entreprise de collecter et d'utiliser des données pour mieux comprendre ses utilisateurs. De plus, la nécessité de se concentrer sur l'expérience client ne se limite pas aux détaillants en ligne ou aux services de streaming. Toutes les entreprises peuvent bénéficier de l'optimisation de leur CX.

Selon Adam Hasaik, par exemple, fondateur d'Access Jet Group, l'un des moyens les plus simples d'améliorer l'expérience client est d'offrir aux clients options et confort. "Il n'y a rien de restrictif dans ce que nous proposons à nos clients", explique-t-il sur le site Web de la société. "Par conséquent, nous sécurisons leur activité à plusieurs reprises. Nous offrons aux voyageurs un maximum de commodité et de confort. Ils peuvent héler un vol charter, choisir la taille du jet et choisir parmi des modules complémentaires tels que des chambres à coucher et des hôtes de cabine. »

Access Jet place le client dans le siège du conducteur, ce qui augmente la satisfaction du client et réduit les plaintes. Les résultats sont une fidélité accrue et des critiques positives. Mieux encore, les clients satisfaits deviennent les avocats d’une marque, car ils font des recommandations et font connaître les services de qualité d’une entreprise.

Le marketing d'affiliation est un bon exemple de la façon dont un excellent service client peut contribuer à assurer la croissance de l'entreprise. En utilisant le marketing d'affiliation, une entreprise peut collaborer avec des tiers pour atteindre le bon public de manière personnalisée, tout en offrant une excellente expérience client.

Un programme d'affiliation permet aux entreprises de se connecter avec des prospects chaleureux qui ont déjà été engagés dans des conversations. En effet, le service tiers a déjà passé des centaines d'heures à se renseigner sur son public et ses attentes.

Des services comme Affiliate Institute montrent comment le marketing d'affiliation élargit le champ de ceux qui peuvent jouer et permet à davantage d'entreprises d'accéder à des données riches sur leur public cible. Les spécialistes du marketing peuvent ensuite utiliser ces informations pour optimiser les points de contact et bien traiter les clients à chaque interaction.

Le principe est similaire à celui utilisé par Netflix ou Amazon, la différence étant que vous ne faites pas vous-même les tests A / B. Les spécialistes du marketing affilié testent le public pour voir ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré. Ensuite, ils appliquent les bonnes stratégies pour commercialiser votre produit et consolider vos relations avec les prospects et clients.

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L'expérience client est essentielle à la réussite des entreprises, plus des deux tiers des entreprises étant principalement en concurrence sur ce facteur. Lorsque vous réussissez l'expérience client de votre entreprise, vous pouvez établir votre marque comme le fournisseur incontournable, même dans un marché difficile avec des concurrents établis. Cela peut sembler un coût supplémentaire à un moment où de nombreuses entreprises réduisent leurs budgets, mais investir dans l'expérience client est essentiel à votre réussite à long terme.

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