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Pourquoi l'empathie est l'une des compétences les plus négligées en affaires

juin
11, 2020

6 min de lecture

Opinions exprimées par Entrepreneur les contributeurs sont les leurs.


C'était une journée ensoleillée en avril. L'air était vif et la marche devant nous agréable.

J'ai regardé le magnifique Embarcadero situé près de notre bureau de San Francisco, me sentant reconnaissant de travailler à proximité d'une vue aussi magnifique.

Puis j'ai tourné mon regard vers Tim, mon compagnon de marche pour l'après-midi. Nous avons participé à l'une des nombreuses réunions à pied que nous avions partagées au cours de la dernière année. Mais cette fois, c'était différent.

Tim, un employé normalement bavard, traînait des talons et semblait mécontent chaque fois que je demandais des mises à jour de statut. Il garda la tête baissée, ne répondant que par de brèves réponses.

Quelque chose clochait.

En tant que superviseur, j'aurais pu facilement aborder son comportement avec une attitude sévère, en le faisant griller ou en affirmant mon autorité. Mais plus de 14 années d'entreprenariat m'ont appris une chose: une réponse difficile et contradictoire n'est jamais la réponse.

Au lieu de cela, j'ai ralenti mon rythme et lui ai demandé comment les choses se passaient à la maison. "Est-ce que tout va bien?"

Tim confie alors que son père a récemment eu un accident vasculaire cérébral et qu'il passe des nuits à l'hôpital à tour de rôle, le laissant tendu et délabré.

J'ai hoché la tête. "Je suis vraiment désolé, cela semble très dur."

"Comment puis-je vous soutenir?" J'ai offert.

Nous avons passé un peu de temps à discuter de la façon d'alléger une partie de sa charge de travail et avons même prévu des jours de congé pour qu'il soit avec sa famille.

Après notre conversation, c'était comme si un poids avait été levé. Lors de notre réunion par la suite, il a commencé à participer avec enthousiasme, offrant même des commentaires que je n'avais pas demandés.

Faire preuve de sincérité et de préoccupation ne m'a pris que quelques secondes, mais c'était suffisant pour faire savoir à Tim que j'étais de son côté.

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L'une des compétences les plus négligées en affaires

Empathie – la capacité de reconnaître et de comprendre les sentiments des autres, de «se mettre à la place de quelqu'un d'autre» est une compétence de leadership essentielle. Le bon sens nous dit que c'est une qualité humaine de base que la plupart des fondateurs auraient dans leur arsenal, mais en fait, c'est celle que de nombreux dirigeants se trompent souvent.

Dans un discours d'ouverture le 15 juin 2014, le magnat des affaires et philanthrope américain, Bill Gates, s'est présenté devant un auditoire de diplômés de Stanford et a parlé de canaliser l'optimisme en une conviction pour améliorer les choses.

"Si nous avons de l'optimisme, mais nous n'avons pas d'empathie", a-t-il dit, "alors peu importe combien nous maîtrisons les secrets de la science. Nous ne résolvons pas vraiment les problèmes; nous travaillons juste sur des puzzles. "

Cela est vrai de mon expérience en tant que PDG de mon entreprise JotForm. Nous avons commencé avec un seul objectif: créer un outil de glisser-déposer qui permettait aux utilisateurs de créer rapidement des formulaires, même s'ils ne savaient pas comment coder. En tant qu'ingénieur logiciel, je serai le premier à dire que je suis le plus gros nerd que je connaisse. J'aime prendre un problème complexe et le rendre facile et accessible.

J'ai eu le privilège de faire de notre petite startup une entreprise comptant plus de 250 employés et sept millions d'utilisateurs dans le monde.

Et ce que j’ai appris en étant fondateur pendant toutes ces années, c’est que les gens, et non les logiciels, comptent le plus. La connexion avec notre équipe et nos clients est la vraie vision qui nous fait avancer.

Je crois que le secret de notre succès réside dans l'empathie.

Au-delà de la sympathie

Notre culture admire un certain stéréotype commercial: les dirigeants purs et durs qui repoussent les limites et ne se soucient que d'eux-mêmes. Mais à quel prix?

Un manque d'empathie sur le lieu de travail explique un manque croissant d'engagement des employés, ce qui a un impact sur la productivité. Cela coûte aux entreprises plus de 600 milliards de dollars par an.

Comment cela peut-il arriver? Simple: en confondant empathie et sympathie.

Faire preuve de sympathie – se sentir désolé pour la situation d'un employé n'est pas la même chose que comprendre ses sentiments et ses besoins, ou établir des relations.

Au lieu de s'énerver auprès de leurs employés ou de leur ordonner de prendre le relais, les dirigeants efficaces savent comment s'exprimer en manifestant une réelle inquiétude et en demandant comment ils peuvent améliorer la situation.

Bien que précieuse, la sympathie n'est qu'une réponse au niveau de la surface qui vous tient à distance.

L'empathie, d'autre part, est un changement de perspective – elle s'imagine véritablement être à la place de l'autre personne et vous permet de vous connecter à un niveau plus profond.

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L'empathie alimente des conversations productives

"En tant que leader, vous devez toujours commencer par où les gens sont avant d'essayer de les emmener où vous voulez qu'ils aillent." – Jim Rohn, entrepreneur et auteur

De nombreux entrepreneurs croient à tort que l’empathie est une chose avec laquelle vous êtes né ou non. Mais comme le souligne le PDG de Microsoft, Satya Nadella, l'empathie est un muscle qui doit être exercé.

Nadella, qui a traversé de nombreux défis personnels – en essayant d'obtenir une carte verte pour venir aux États-Unis, en construisant une nouvelle vie pour lui et sa famille, en s'adaptant aux handicaps de ses enfants – toutes ces luttes lui ont donné la perspicacité émotionnelle et la sensibilité pour créer une culture d'entreprise collaborative.

Il ne se limitait pas seulement aux employés et aux clients sur le plan intellectuel, il comprenait que tout le monde devait se sentir soutenu d'une manière ou d'une autre.

L'empathie n'est pas seulement humaine et bienveillante; c'est aussi pratique, comme le souligne Peter Bregman dans une histoire pour revue de Harvard business. Cela peut transformer une conversation conflictuelle en une conversation collaborative – permettant à toutes les parties d'arriver à une vérité partagée.

Lorsque nous pouvons prendre nos dures leçons apprises et les canaliser dans la façon dont nous communiquons avec notre équipe, nous encourageons l'engagement. Pour ce faire, nous écoutons activement, sommes ouverts aux commentaires et abordons les employés avec attention et soin.

«Faites preuve d'empathie d'abord», écrit Bregman. «Cela ne prend pas longtemps et ce n’est pas compliqué. Commencez simplement par la relation – même si vous n’avez pas l’impression d’avoir une relation établie – parce que faire preuve de crée cette relation. "

Il suffit de demander si quelqu'un va bien pour lui faire savoir que vous êtes prêt à vous présenter quand cela compte.

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